江苏华盛天龙光电设备股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 第一章 总则 第一条 为进一步规范江苏华盛天龙光电设备股份有限公司（以下简称“公 司”）投资者投诉处理工作，及时、公正、妥善处理投资者投诉，保护投资者合法权益，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》及国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国发办[2013]110号）等法律法规以及公司《投资者关系管理制度》的规定，结合公司实际情况，特制定本制度。 第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地 解决问题，切实保护投资者合法权益。 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投 资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度管理范围。 第二章 工作原则及机制 第四条 公司在处理投资者投诉时应坚持依法办事、及时处理、客观公正、保 护投资者合法权益的原则。 第五条 公司受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、信函、传真、电子邮件 或来访等，以及证券监督管理部门和其他部门转办的投诉事项等，以确保投资者可以选择适当的方式向公司提出投诉并能够得到及时有效处理和反馈。 第六条 公司分管投资者投诉的负责人为董事会秘书，董事会办公室为公司具 体处理投资者投诉的部门，负责协调各部门及时处理投资者的投诉，其主要职责包括： （一）受理各种直接投诉； （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件及其他间接投诉； （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第七条 公司应当加强董事会办公室工作人员培训，提高投诉处理能力，确保 投资者投诉处理机制有效运转。 第八条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工 作。对于投资者集中或重复反映的事项，董事会办公室应及时向分管负责人汇报，并制定相应的处理方案，妥善解决投诉事项。 第九条 公司对投资者投诉处理实行问责机制，对公司相关部门和工作人员处 理投诉情况纳入绩效考核范围，强化责任追究。 第三章 投诉处理 第十条 董事会办公室工作人员接到投诉后，应认真听取投诉人意见，核实相 关信息，并及时填写《投资者投诉登记表》，如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等信息，依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。 第十一条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于： （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度； （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律、法规和《公司章程》等的规定； （三）关联交易信息披露和决策程序违规； （四）对外担保信息披露和决策程序违规； （五）承诺未按期履行； （六）其他损害投资者合法权益的行为。 第十二条 工作人员在接到投诉时，对于能够直接处理和答复的投诉，应尽量 立即处理，并将处理情况报告分管负责人；不能当场处理的投诉，应向分管负责人汇报，应当自受理之日起30日内办结并向投诉人告知处理结果；对影响重大、情况复杂的投诉，需要延期办理的，应报经公司董事会同意后可以延长办理期限，但不得超过15日，同时应将延期的理由及时告知投诉人。 第十三条 董事会办公室应会同有关部门认真核实投资者所反映的事项是否属 实，积极妥善解决投资者合理诉求。对投诉人提出的投诉缺乏法律法规依据或者不 合理的，工作人员要认真做好沟通工作，争取投诉人的理解。 第十四条 董事会办公室在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息 披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应及时向公司董事会报告。公司董事会应立即安排整改，及时履行相关信息披露义务或对已披露的信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。 第十五条 董事会办公室工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注 意尚未公布信息和其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法应当公开披露的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。 第十六条 董事会办公室应当建立投资者投诉处理工作档案，详细记录投诉日 期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程与结果、责任追究情况以及投诉人对处理结果的反馈意见等信息。档案保存时间不少于两年。 第十七条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当立即启动 维稳预案，分管负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向公司董事会及当地公安等相关部门报告。 第十八条 对于监管部门转办、交办的投诉事项，公司应当按照监管部门的要 求办理。 第四章 附则 第十九条 本制度未尽事宜，按有关法律、行政法规、中国证监会和深圳证券 交易所的有关规定执行。 第二十条 本制度与有关法律、行政法规和规范性文件的有关规定不一致的， 以有关法律、行政法规和规范性文件的规定为准。 第二十一条 本制度的解释权归董事会。 第二十二条 本制度自董事会审议通过之日起生效实施，修改时亦同。 江苏华盛天龙光电设备股份有限公司 二�一六年八月 附件一： 证券代码： 证券简称： 江苏华盛天龙光电设备股份有限公司 投资者投诉登记表 编号： □信息披露 □治理机制 投资者投诉类别 □关联交易 □对外担保 □承诺履行 □其他（文字说明） 投诉人员姓名 投诉人联系方式 投诉时间 投诉方式 接待人员姓名 投诉主要内容 附件清单（如 有） 日期